Wenn der IT-Support zum echten Partner wird
Ein Interview mit Marco Groß
Werfen Sie einen Blick hinter die Kulissen des IT-Supports bei SENPRO. Marco Groß, Leiter der Technik gibt uns einen exklusiven Einblick, wie sein Team den IT-Support neu definiert: nicht nur als Problemlöser, sondern als verlässlicher Partner, der immer ansprechbar ist und proaktiv mitdenkt. Marco Groß verrät, was SENPRO anders macht und warum Kunden sich auf sein Team verlassen können.
Schnelle Hilfe – Immer da
SENPRO verspricht schnelle Hilfe und Erreichbarkeit, auch wenn es mal brennt. Wie stellt euer Team sicher, dass Kunden in Stoßzeiten stets eine schnelle Reaktion und kompetente Unterstützung erhalten?
„Für uns ist klar: Kunden wollen nicht ewig in der Warteschleife hängen. Unser Konzept ist so aufgebaut, dass wirklich jederzeit ein Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen kann. Ein großer Vorteil ist dabei unser Konzept der festen Besetzung: Wir sind immer mit mindestens vier Support-Mitarbeitern am Start. Das garantiert nicht nur schnelle Reaktionen, sondern auch, dass Expertise stets verfügbar ist. Wir legen Wert darauf, dass sich Kunden mit ihrem Ansprechpartner vertraut machen können. Deswegen arbeiten wir mit einem festen Kern an Personen, die die Anrufe entgegennehmen – und nicht einfach der, der gerade frei ist. Das schafft Vertrauen und eine persönliche Verbindung. Unser Vorgehen ist da fast wie in der Notaufnahme: Wer einen ‚offenen Bruch‘ hat, also ein kritisches Problem, wird natürlich bevorzugt behandelt. Dringlichkeit geht vor.“
Echte Lösungen – Kein Blabla
Viel hilft viel: Im Support muss das Fachwissen stimmen, um vielfältige IT-Probleme effektiv zu lösen. Wie packt euer Vierer-Team das an, damit Kunden bei SENPRO immer eine Top-Lösung kriegen, statt nur einen schnellen Workaround?
„Bei uns gibt es eine klare Struktur, die sicherstellt, dass jedes Problem genau da landet, wo die höchste Expertise ist. Einer unserer Mitarbeiter ist dafür zuständig, alle eingehenden Tickets vorzusortieren. Dann werden die Tickets in den 1st und 2nd Level Support verteilt. Das bedeutet, dass die einfacheren Anliegen schnell gelöst werden, während komplexere Themen an Spezialisten weitergeleitet werden. Und falls mal etwas im 2nd Level Support nicht gelöst werden kann, haben wir unsere 3rd Level Support-Experten, die das Problem dann endgültig knacken.“
Felsenfestes Vertrauen – Top-Support
Vertrauen ist die Basis für eine langfristige Zusammenarbeit. Hand aufs Herz: Wie sorgt ihr im Support-Team dafür, dass sich Kunden absolut auf euch verlassen können?
„Vertrauen bauen wir jeden Tag neu auf. Das fängt damit an, dass wir zügig und sorgfältig Probleme lösen. Es ist uns wichtig, dass wir Anrufe entweder direkt entgegennehmen oder uns proaktiv zurückmelden, falls wir mal kurz nicht erreichbar sind. Und selbst bei kurzfristigen, oft unvorhergesehenen Anfragen versuchen wir, wenn immer möglich, schnell und unkompliziert zu helfen. Dieses Engagement, auch außerhalb des ‚Standards‘, schafft Verlässlichkeit.“
Probleme erkennen – Bevor's knallt
Präventive Maßnahmen sind für Kunden wertvoll, da sie Ausfälle minimieren. Wie schafft ihr es, dass euer Team oft schon weiß, wo der Schuh drückt, bevor ein Problem bei den Kunden überhaupt richtig auffällt?
„Der Schlüssel dazu ist unser selbstentwickeltes Monitoring-System. Hier werden wir sofort informiert, wenn es irgendwo hakt oder sich ein Problem anbahnt. Das ist unsere Frühwarnzentrale. Zusätzlich prüfen wir täglich die BSI-Sicherheitswarnungen, um unsere Kunden proaktiv vor neuen Bedrohungen zu schützen. Je nach Vertrag bieten wir auch eine tägliche Rund-um-die-Uhr-Überwachung der Systeme an. So können wir oft eingreifen, bevor der Kunde überhaupt merkt, dass es ein Problem gibt.“
Kommunikation – Einfach und klar
Transparente, verständliche Kommunikation ist entscheidend. Es geht nicht nur um die Technik, sondern auch um den Umgang miteinander. Wie schafft es euer Support, dass der Austausch mit Kunden immer plausibel und nahbar ist?
„Für uns ist klar: Wir sprechen mit Menschen, nicht mit Computern. Deshalb setzen wir auf verständliche und umgangssprachliche Formulierungen. Wir vermeiden Fachchinesisch, wo es nur geht. Ganz wichtig ist auch Transparenz: Alle Ticketeinträge sind öffentlich und transparent für den Kunden einsehbar. So weiß jeder, was gerade passiert. Und bevor es böse Überraschungen gibt, geben wir immer eine rechtzeitige Aufwandeinschätzung, damit keine unnötigen Eskalationen entstehen. Das sorgt für Klarheit und Vertrauen.“
Über Marco Groß
Marco, unser technischer Leiter, gehört mit zu den Urgesteinen des Unternehmens und hat sich stetig mit den Anforderungen an das Geschäftsfeld weiterentwickelt. Marco behält den Überblick über alle Projekte, steht mit seiner ruhigen, freundlichen Art für alle Fragen zur Verfügung und unterstützt die Techniker bei komplexen Themen.
Wenn Marco eine Pause von technischen Fragestellungen benötigt, widmet er sich gerne seinem Hobby „alte Autos“ oder erfreut sich am Muskelaufbau im Fitnessstudio.